Поверьте, я чат-бот

Все больше и больше компаний используют чат-ботов для обслуживания клиентов. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, чат-боты часто неотличимы от людей, когда дело доходит до общения. Но должны ли компании сообщать своим клиентам, что они общаются с машинами, а не с людьми? Исследователи из Геттингенского университета провели расследование. Их исследование показало, что потребители, как правило, негативно реагируют, когда узнают, что человек, с которым они разговаривают, на самом деле является чат-ботом. Однако, если чат-бот допускает ошибки и не может решить проблему клиента, раскрытие информации вызывает положительную реакцию. Результаты исследования опубликованы в Journal of Service Management.

Предыдущие исследования показали, что потребители негативно реагируют, когда узнают, что общаются с чат-ботами — кажется, что потребители по своей природе отвращены к этой технологии. В двух экспериментальных исследованиях команда Геттингенского университета выяснила, всегда ли это так. В каждом исследовании участвовало 200 участников, каждый из которых был включен в сценарий, в котором они должны были связаться со своим поставщиком энергии через онлайн-чат, чтобы обновить свой адрес в контракте на электроэнергию после переезда. В чате они встретили чат-бота, но только половине из них сообщили, что они общаются в чате с нечеловеческим контактом. В первом исследовании изучалось влияние раскрытия информации в зависимости от того, насколько важным клиент считает решение своего запроса на обслуживание. Во втором исследовании команда исследовала влияние такого раскрытия информации в зависимости от того, смог ли чат-бот разрешить запрос клиента или нет. Чтобы исследовать эффекты, команда использовала статистический анализ, такой как ковариационный и посреднический анализ.

Результат: наиболее заметно, если проблемы обслуживания воспринимаются как особо важные или критические, возникает негативная реакция, когда выясняется, что собеседник является чат-ботом. Этот сценарий ослабляет доверие клиентов. Интересно, однако, что результаты также показывают, что раскрытие того, что контакт был чат-ботом, приводит к положительной реакции клиентов в тех случаях, когда чат-бот не может решить проблему клиента. «Если их проблема не решена, сообщение о том, что они разговаривали с чат-ботом, облегчит потребителю понимание основной причины ошибки», — говорит первый автор Ника Мозафари из Геттингенского университета. «Чат-бота скорее простят за ошибку, чем человека». В этом случае лояльность клиентов может даже повыситься.